01Cómo funciona técnicamente el reembolso
Los pagos se aceptan en criptomoneda. En el procesamiento de tarjetas existe la operación de «reversal»: el proveedor de pagos cancela la transacción y devuelve el dinero a la misma tarjeta automáticamente. Un pago cripto no tiene esa operación: una transferencia en blockchain es técnicamente irreversible, no solo «según las reglas» — ni nosotros ni el proveedor de pagos podemos cancelar o revocar una transacción ya confirmada.
Por eso, allí donde más abajo corresponda un reembolso, este se realiza de una de dos formas, y cuál se aplica se indica en la descripción de cada caso concreto:
- Abono al saldo de la cuenta. El importe queda disponible para comprar tráfico o direcciones; esto ocurre inmediatamente después de aprobarse la solicitud, sin esperar confirmaciones bancarias ni de blockchain.
- Transferencia mediante solicitud. El importe se envía a la billetera cripto que el cliente indique en la solicitud, como una transacción nueva, no como la anulación de la anterior. Se trata de una operación manual que se realiza dentro del plazo de revisión de la solicitud: Sección 7.
Esto no es una forma de negarse bajo la apariencia de complejidad técnica: allí donde el dinero realmente corresponde al cliente, se devuelve en una de estas dos formas. Pero eso significa que un «reembolso» aquí es una decisión sobre una solicitud concreta, no la anulación automática de un pago, por lo que es importante entender qué casos cubre esta política a continuación y cuáles no.
02Saldo no utilizado
Una recarga de saldo (la compra de un paquete de tráfico) se reembolsa mediante solicitud dentro de los 14 días posteriores a la fecha de la recarga — pero solo si con esta recarga no ha pasado ni un solo byte de tráfico.
La regla se aplica a toda la recarga, no de forma proporcional. Si se ha consumido siquiera una parte de la recarga, todo el saldo restante de esa recarga —incluida la parte no utilizada— deja de ser reembolsable. El motivo no es la rigidez: en el tráfico residencial no existe una forma objetiva de demostrar «se usó exactamente esto», que no coincida simplemente con nuestro propio registro de operaciones, y un reembolso parcial sobre una recarga parcialmente usada sería una disputa de cifras que nadie puede resolver de forma independiente a nosotros. El umbral de «ni un solo byte» es el único límite que tanto el cliente como nosotros podemos ver de forma inequívoca.
Los 14 días se cuentan desde la fecha de la recarga, no desde la fecha de la solicitud — presentar la solicitud el último de los catorce días y que se revise más tarde (Sección 7) es normal, siempre que la propia recarga se realice dentro del plazo.
Aparte del reembolso mediante solicitud, existe el plazo de conservación del propio saldo. El saldo no utilizado se mantiene durante 12 meses desde la fecha de la última recarga o de la última conexión, y puede gastarse sin restricciones durante ese plazo. Si durante 12 meses no ha habido ninguna recarga ni ninguna conexión en la cuenta, el saldo se cancela; 30 días antes de eso escribimos a la dirección de contacto de la cuenta. Se trata de una caducidad por inactividad, no de una negativa a reembolsar: mientras el plazo no haya vencido, la ventana de reembolso de 14 días descrita arriba sigue vigente en las condiciones descritas más arriba.
03Tráfico ya consumido
El tráfico ya consumido no es reembolsable. No se trata de una regla aparte, sino de una consecuencia directa de la Sección 01: el tráfico que ya ha pasado por el proxy es un servicio ya prestado, y revertir técnicamente una transferencia de datos ya realizada es tan imposible como revertir una transacción en blockchain.
04Interrupción del servicio por nuestra culpa
Si el servicio no funciona por culpa nuestra —por ejemplo, una dirección estática comprada no pasa la verificación y no se sustituye en un plazo razonable, o un pool residencial no está disponible durante más tiempo del que permite el nivel de servicio del plan—, el cliente elige una de estas dos opciones:
- Sustitución de direcciones — por otras que funcionen, sin coste adicional, del mismo producto y en el mismo volumen;
- Un reembolso proporcional a la parte no utilizada — del periodo o volumen pagado que no estuvo disponible debido a la interrupción.
Esto se aplica a los casos que dependen de nosotros. No se aplica a interrupciones por causas fuera de nuestro control razonable, ni a las consecuencias de usar el servicio incumpliendo la Política de Uso Aceptable — eso se describe por separado, en el apartado de limitación de responsabilidad de las Condiciones de Uso.
05Acceso de prueba
El acceso de prueba es gratuito y no reembolsable — no hay ningún pago aquí que se pueda devolver. La Política de Uso Aceptable se aplica íntegramente al acceso de prueba, igual que al acceso de pago (Sección 1 de la AUP).
06ISP y centro de datos
Las direcciones estáticas —ISP y centro de datos— se facturan de forma distinta al tráfico residencial: no por volumen, sino por el periodo natural de posesión de la dirección. Tras la activación de la dirección, el reembolso es proporcional al periodo no utilizado, menos la parte del periodo de alquiler que ya hemos pagado al proveedor de la dirección.
La deducción no es una comisión nuestra por cancelación: pagamos por adelantado al proveedor de la dirección el alquiler de todo el periodo pagado, y esa parte del coste no se nos devuelve a nosotros como tampoco se devuelve al cliente. Se reembolsa la parte que aún es nuestra, no la que ya se ha gastado en el alquiler.
07Cómo presentar una solicitud
Una solicitud de reembolso es un ticket en la sección de soporte del panel de cliente, /app/support, categoría Facturación (billing). Si no hay acceso al panel de cliente — por ejemplo, si la solicitud se refiere a un acceso de prueba que nunca se activó—, puedes escribir a [email protected] o a través de la página de contacto.
Qué incluir en la solicitud
- a qué recarga o pedido se refiere: fecha e importe;
- qué sección de esta política considera aplicable el cliente;
- para una transferencia mediante solicitud: la dirección de la billetera cripto y la red.
Plazo de revisión: 3 días hábiles desde el momento en que se registra el ticket. La decisión —aprobación con la forma de reembolso (Sección 01) o denegación con el motivo indicado— llega como respuesta en el mismo ticket.
08Cuándo no es posible el reembolso
El reembolso no es posible si el acceso se ha desactivado por incumplir la Política de Uso Aceptable. Esto es una consecuencia de la infracción, no un motivo independiente de denegación: el apartado sobre las consecuencias de las infracciones en la AUP indica expresamente que, ante tal desactivación, el saldo no utilizado no se reembolsa ni se traslada (Sección 4 de la AUP) — esta política no lo anula ni lo modifica.
En todo lo demás, las secciones 02-06 anteriores agotan los motivos para un reembolso: si un caso no está descrito en ninguna de ellas, no hay motivo para el reembolso.